Die Türen des KVG-Kundenzentrums sind noch verschlossen, als wir uns mit Isabelle Gebhardt zum Gespräch treffen. Doch an ihren Arbeitsplätzen bereiten sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereits auf den anstehenden Arbeitstag vor. Etwa 20 Minuten haben sie dafür Zeit: Der PC wird hochgefahren, aktuelle Verkehrsmeldungen gelesen, der Kassenbestand geprüft und Tickets und Formulare vorbereitet. Sie genießen noch kurz die Ruhe, denn sie wissen: Gleich, wenn sich die Türen öffnen, gilt ihre volle Konzentration wieder den Anliegen und Wünschen der Fahrgäste. Und die sind vielfältig und mitunter nicht so leicht zu lösen, wie Isabelle Gebhardt berichten kann. Die 30-Jährige leitet seit Mai 2023 das Kundenzentrum an der Mauerstraße mit aktuell sechs Mitarbeitenden.
Frau Gebhardt, sie sind seit etwa zehn Monaten die fachliche Leiterin des Kundenzentrums. Wie sind Sie zur KVG gekommen und warum haben Sie sich für diese Stelle entschieden?
Beruflich komme ich eigentlich aus der Hotellerie und war in den letzten Jahren arbeitsbedingt viel unterwegs. Nach meiner Ausbildung arbeitete ich für drei Jahre in Spanien und bin dann nach Berlin gezogen, wo ich neben der Arbeit eine Weiterbildung zur Hotelbetriebswirtin abgeschlossen habe. Während der Corona-Zeit habe ich gemerkt, dass es mich zurück in die Heimat zieht. Denn geboren und aufgewachsen bin ich hier in Kassel. Auf der Suche nach interessanten Unternehmen bin ich auf die Stellenanzeige der KVG gestoßen. Nicht nur die Inhalte haben zu 100 Prozent zu mir gepasst, auch die KVG als Unternehmen hat mich gereizt. Mit ihren Bussen und Trams bin ich schon zur Schule gefahren. Die KVG ist für mich Kassel, sie ist Heimat.
Der Schritt zur KVG ist für mich zwar ein Branchenwechsel, aber keine völlige Umstellung, die Aufgaben und Herausforderungen sind ähnlich. Das konnte ich direkt bei meinem Start hier erleben, denn ein langes Reinschnuppern gab es nicht. Ich bin gestartet, als das Thema Deutschlandticket gerade für sehr viel Betrieb gesorgt hat und musste gleich mit ran. Der Andrang war so groß, dass die Kunden teilweise bis zu vier Stunden Wartezeit in Kauf nehmen mussten. Auch für die Mitarbeitenden war die hohe Kundenfrequenz sehr anstrengend, da man so viel Zeit am Stück reden und viele Sprachbarrieren überwinden musste. Mir macht das Spaß und rückblickend war es perfekt, denn so konnte ich innerhalb kürzester Zeit in die neue Rolle hineinwachsen.
Wie verstehen Sie Ihre Rolle als fachliche Teamleitung und was muss man mitbringen, um im Kundenzentrum zu arbeiten?
Zum einen verstehe mich als das Sprachrohr des Kundenzentrums zu den Kolleginnen und Kollegen aus dem Vertrieb im Königstor. Zum anderen bin ich die Teamleitung für meine Mitarbeitenden hier vor Ort. Dazu gehören zum Beispiel Aufgaben wie die Dienstplangestaltung oder die Überprüfung der Kassenabrechnungen. Ich bin motiviert, die Prozesse und die Kommunikation untereinander zu verbessern. Leider war dazu im arbeitsintensiven Alltag bisher wenig Zeit. Viel läuft deswegen über Teams oder per Mail, eben weil man sich so im Tagesgeschäft am besten austauschen kann. Akute Themen besprechen wir natürlich direkt. Mein Ziel ist es aber, dass wir mehr Zeit für einen regelmäßigen Austausch miteinander finden.
Das Wichtigste, was man mitbringen muss, ist sicher kommunikativ und geduldig zu sein. Mich hat wirklich überrascht, wie groß die Sprachbarriere bei den Kunden mitunter ist. Wir geben alles dafür, dass wir Ihnen trotzdem bestmöglich weiterhelfen. Viele der Kolleginnen und Kollegen sprechen auch Fremdsprachen. Zu den kommunikativen Fähigkeiten, kommen auch fachliche wie Netz- und Tarifkenntnisse. Außerdem sollte man teamfähig sein. Das klingt vielleicht merkwürdig, weil auf den ersten Blick hier jeder für sich arbeitet. Wir sind aber stark aufeinander angewiesen und wenn man mal nicht weiterkommt, hilft hier jeder jedem. Wir haben ein sehr schönes Miteinander, das ist mir sehr wichtig.
Sie haben uns bereits einen Einblick in den Alltag im Kundenzentrum gegeben, mit dem sie die zentrale Anlaufstelle für Fahrgäste im ÖPNV in Kassel sind. Mit welchen Anliegen kommen die Kunden zu Ihnen?
Langweilig wird es hier nicht, denn die Aufgaben sind genauso divers wie die Kunden selbst. Ich bin davon ausgegangen, dass eher die Zielgruppe über 65 Jahren das Kundenzentrum besucht. Tatsächlich schätzen Menschen aller Altersstufen den persönlichen Service bei uns. Das reicht von der Abo-Verwaltung, zum Ticketverkauf, über Tarif- und Fahrplanauskünfte bis zum Beschwerdemanagement. Außerdem kommen Kunden zu uns, die sich Erstattungen aus der 5-Minuten-Garantie oder den Automaten auszahlen lassen wollen. Zugenommen haben in der letzten Zeit die Fälle des sogenannten Erhöhten Beförderungsentgelts. Nicht alle Schwarzfahrerinnen und Schwarzfahrer sind dabei einsichtig, wenn sie dieses EBE bezahlen müssen.
Oft kommen auch aufgelöste Kunden zu uns, die etwas in einem unserer Fahrzeuge verloren haben, besonders wenn es das Smartphone oder wichtige Dokumente sind. In diesem Fällen versuchen wir alles, um schnell zu helfen und halten auch mal einen Bus in der Mauerstraße auf. Das sind mit die schönsten Momente, die wir erleben. Die Menschen sind dankbar, dass wir ihnen helfen konnten. Ohnehin erhalten wir viel positives Feedback und ich bin stolz, dass wir die Anliegen der Kunden bei uns zu 99 Prozent lösen können. Ich freue mich, wie gut das Kundenzentrum angenommen wird und dass wir mit unserem Team hier so einen wichtigen Beitrag leisten.
Vielen Dank für das Gespräch.
