Kundendaten sinnvoll nutzen – Neue Tools für den Kundenservice

 

Haben Sie mitbekommen, dass bei den Werken der Goldrausch ausgebrochen ist? Der digitale Goldrausch, wohlgemerkt. Denn natürlich gräbt sich das Team „KVV Data“, das organisatorisch im Bereich MK angsiedelt ist, nicht durch Gesteinsschichten, um auf eine Goldader zu stoßen, sondern durch Datenschichten, um Erkenntnisse zu gewinnen.

Ziel des Projekts „Kundenanalyse“ ist es nämlich, Muster, Zusammenhänge und Trends in den Kundendatenbeständen zu erkennen und daraus unter anderem Handlungsempfehlungen für die Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice abzuleiten.

Erste datenbasierte Anwendungen bereits in Anwendung

Das Team von KVV Data hat in dem Projekt bisher drei konkrete Ergebnisse erreicht: den Kündiger-Score, die Next-Best-Actions sowie den Kundenwert.

Der Kündiger-Score gibt Auskunft darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde oder die Kundin mit einem Vertrag in nächster Zeit zu einem unserer Wettbewerber wechselt. Die Next-Best-Actions sind Handlungsempfehlungen für das Team vom Kundenservie wie beispielsweise der Hinweis, dass wesentliche Kundendaten im Kundenportal fehlen, ein Alert, dass ein besserer Tarif verfügbar wäre oder die Aufforderung, dem Kunden die Werke-App näherzubringen. Und der Kundenwert macht sichtbar, wie wertvoll die Person für die Werke ist. Je höher der Wert, desto fataler wäre es, den Kunden zu verlieren.

Entlastung und Unterstützung für das Service-Team

Heike Müller-Brachmann, Leiterin des Kundenservices (MKK), ist von den computergenerierten Informationen begeistert: „Die Hinweise und Rückfragen, die uns das System empfiehlt, setzen wir im laufenden Kundengespräch ein. So können wir unsere Kunden noch gezielter beraten, sie individuell informieren und an unser Unternehmen binden. Das macht unseren Service kundennah und authentisch“.

Im Bereich "Kundenwert und Next-Best-Action (NBA)" sind, falls verfügbar, Hinweise und Aktionen zu finden, die im Kundengespräch angewendet werden könnten. Diese Informationen beziehen sich auf den Kunden/die Kundin persönlich.

In der Spalte „zusätzliche Infos“ wird die neue Information „Kündigerscore“ dargestellt, der angibt, mit welcher Wahrscheinlichkeit die Werke mit einer Kündigung des Vertrags rechnen müssen. Dieser Score wird für jeden Vertrag des Kunden/der Kundin einzeln berechnet, ist also vertragsbezogen.

Daten + Priorisierung + Statistik = Mehrwert

Doch wie gelangt man von der groben Vorstellung zum echten Mehrwert? Das haben wir Katharina Barzagar Nazari gefragt, die das übergeordnete Projekt „Kundenanalyse“ der Werke verantwortet. „Im Grunde beginnt alles mit dem Wunsch, einen aussagekräftigen Wert zu berechnen, der den Kolleginnen und Kollegen aus Service, Vertrieb oder Marketing bei ihrer Arbeit weiterhilft. Zum Beispiel der Kundenwert: Da haben wir gemeinsam überlegt, welche Daten und Parameter es braucht, um herauszufinden, ob ein Kunde zuverlässig ist und wir ihn deshalb halten wollen (hoher Kundenwert) oder ob er viel Aufwand bereitet, seine Rechnungen jedoch nur hin und wieder mal bezahlt (niedriger Kundenwert).“ Je nach Fragestellung, zieht das Analyse-Team die Daten dafür aus den internen Systemen. In manchen Fällen nutzen die Kolleginnen und Kollegen zusätzlich statistische Daten der Stadt Kassel. Dann beginnt die Arbeit am Algorithmus.

Hier gilt es, die Daten und Faktoren so in Zusammenhang zu setzen und die passenden statistischen Verfahren anzuwenden, dass am Ende belastbare Aussagen ausgeworfen werden. Im Falle der Next-Best-Actions sind dies Handlungsempfehlungen und Hinweise für das Kundenservice-Team. Diese werden auf der Maske des Kundenservice-Portals ausgeworfen und zwar jeweils die zwei wichtigsten Infos, wobei das Tool die Priorisierung vornimmt. Das spart den Kolleginnen und Kollegen lästiges Herumgeklicke und Zeit.

Kundenanalyse konzernweit denken

Noch greift das Datenanalyseprojekt nur auf Kundendaten der Städtischen Werke und statistische Daten der Stadt Kassel zurück. Perspektivisch sollen laut Barzagar Nazari auch die Datensätze der anderen KVV-Unternehmen mit einfließen. Dafür sammeln die Unternehmen bereits Zustimmungserklärungen (sogenannte Opt-Ins), die eine Verknüpfung der Daten über verschiedene Konzerngesellschaften erlauben. Ziel ist es, unsere Kundinnen und Kunden immer besser zu verstehen, um mit passenden Angeboten auf sie zuzugehen und ihnen ein optimales Kundenerlebnis bieten zu können.

Ausweitung auf Vertriebs- und Marketing-Themen

Katharina Barzagar Nazari ist guter Dinge. So prüfen sie und ihr Team bereits die Möglichkeiten, das Analyseprojekt auszuweiten. Während bisher die Aufbereitung und Darstellung in der Kundenservice-Datenbank im Fokus stand, und damit die Anwendung im Kundengespräch, sollen die gewonnen Erkenntnisse in Zukunft stärker für proaktive Angebote und Kampagnen genutzt werden.

Was man im Rahmen eines Analyseprojektes nicht vergessen dürfe, so Barzagar Nazari, sei die Nachbereitung. Die sei mindestens ebenso wichtig, wie eine solide Vorbereitung. Gemeinsam mit den beteiligten Fachbereichen prüfen die Datenanalysten und -analystinnen der KVV deshalb regelmäßig, ob ihre Thesen sich bewahrheiten, schärfen wenn nötig nach und empfehlen weitere sinnvolle Parameter, die erhoben und aufbereitet werden könnten. So werden ihre Analysen immer präziser und die Datenbasis wächst.

Übrigens: Das Thema Kundenanalyse ist nur ein Thema von mehreren, die das Team KVV Data momentan beschäftigen. Sehen auch Sie Fragestellungen oder Analysebedarf in Ihrem Fachbereich, wenden Sie sich gerne an Markus Suckau oder Katharina Barzagar Nazari. Das Analyse-Team freut sich auf Ihre Ideen und Impulse!

von
Cornelia Bohle, KBK