Anfang des Jahres startete die KVG ein Projekt, das es sich zum Ziel gesetzt hat, die Fahrgastinformation unter die Lupe zu nehmen und zu verbessern. I&a spach mit Claudia Sauer, Leiterin des Fachbereichs Marketing und Kundenservice der KVG.
Frau Sauer, was hat es mit dem Projekt Fahrgastinformation auf sich?
Unser Ziel ist es, eine kundenzentrierte Fahrgastinformation zu schaffen, die auf die Bedürfnisse der Fahrgäste zugeschnitten ist. Wir wollen herausfinden, woran es liegt, wenn unsere Kundinnen und Kunden sich im Störungsfall nicht gut informiert fühlen. Dabei interessiert uns ganz konkret, wer welche Informationen wann, wo und auf welchem Kanal benötigt und wie wir sicherstellen können, dass er sie bekommt.
Wie gehen Sie die Aufgabenstellung an?
Wir erarbeiten in Workshops und Interviews ein Bild von der heutigen Situation und den Kernproblemen. Außerdem schauen wir uns bestehende Prozesse, Systeme und Datenflüsse im Unternehmen an, um sie zu verstehen sowie ein Bild der Soll-Prozesse, notwendigen Systeme und Ressourcen zu gewinnen.
Wer arbeitet an dem Vorhaben mit?
Unser Plan ist, alle Stellen einzubinden, an denen heute Informationen entstehen oder verarbeitet werden, die für unsere Fahrgäste relevant sind. Deshalb sind neben Mitarbeitenden aus den unterschiedlichen Feldern von VB, auch Kollegen von VT, KB und VV eingebunden. Außerdem haben wir uns die rms Consult GmbH, eine Tochter des Rhein Main Verkehrs Verbunds an Bord geholt. Die Kollegen dort haben einen großen – auch operativen – Erfahrungsschatz in Sachen Fahrgastinformation und Daten, der uns helfen wird, unsere eigenen Prozesse bestmöglich aufzustellen.
