Welches Ziel verfolgt der neue Chatbot?
Ziel des neuen Angebots ist es, den Zugang zu Serviceleistungen schnell und komfortabel zu gestalten. Viele Anliegen können direkt online im Chat bearbeitet werden – unabhängig von Öffnungszeiten und ohne persönlichen Besuch im Kundenzentrum. Gleichzeitig hilft die KI-Technologie dabei, Sprachbarrieren abzubauen, da Anfragen in verschiedenen Sprachen bearbeitet werden können.
Bereits zum Start bietet der „KVG mobil-Chatbot“ eine Vielzahl von Funktionen: Nutzerinnen und Nutzer können unter anderem Stammdaten wie Adressen ändern, Ersatzkarten bei Verlust anfordern, Abonnements verlängern oder Berechtigungen prüfen lassen. Der digitale Assistent begleitet dabei Schritt für Schritt durch die jeweiligen Prozesse und ermöglicht die direkte Bearbeitung vieler Anliegen.
Wie profitieren Fahrgäste von dem neuen Service?
Mit dem neuen digitalen Kanal reagiert die KVG auch auf die hohe Nachfrage nach Serviceleistungen in wiederkehrenden Spitzenzeiten. Insbesondere zum aktuell anstehenden Schuljahreswechsel sowie beim Start oder der Verlängerung des Hessenpass mobil kommt es regelmäßig zu erhöhtem Beratungsbedarf. Der „KVG mobil-Chatbot“ soll dazu beitragen, diese Nachfragespitzen zu entzerren und insbesondere Schülerinnen und Schülern, Eltern, Abonnentinnen und Abonnenten sowie Gelegenheitsfahrgästen eine schnelle und unkomplizierte Alternative zum Besuch des Kundenzentrums zu bieten.
Warum setzt die KVG auf digitale Servicekanäle?
„Mit dem KVG mobil-Chatbot schaffen wir einen modernen und zukunftsfähigen Zugang zu unseren Serviceleistungen. Viele Anliegen lassen sich künftig unmittelbar online erledigen – schnell, flexibel und unabhängig von Öffnungszeiten. Damit erweitern wir unser digitales Angebot konsequent und machen unsere Leistungen noch einfacher erreichbar“, erklärt KVG-Vorstand Michael Schröder.
Welchen Mehrwert haben KVG-Fahrgäste zu erwarten?
„Unser Ziel ist es, Serviceanfragen dort zu bearbeiten, wo viele Menschen heute selbstverständlich unterwegs sind – im digitalen Raum. Der „KVG mobil-Chatbot“ unterstützt rund um die Uhr bei den häufigsten Anliegen, baut Sprachbarrieren ab und spart Zeit, weil der Weg ins Kundenzentrum und mögliche Wartezeiten entfallen. Gerade in Phasen mit besonders hoher Nachfrage schaffen wir so einen echten Mehrwert für unsere Fahrgäste und entlasten gleichzeitig unsere Serviceprozesse“, ergänzt Heiko Lindner, Bereichsleiter Marketing und Vertrieb der KVG.
Welche weiteren Funktionen sind künftig geplant?
Bereits zum Start übernimmt der „KVG mobil-Chatbot“ zahlreiche Serviceaufgaben rund um Tickets und Abonnements. Perspektivisch wird das Angebot um weitere Funktionen ergänzt. Dazu zählen unter anderem die Registrierung direkt im Chat, der Dokumentenupload per Foto mit KI-gestützter Verarbeitung sowie zusätzliche Sprachoptionen. So entwickelt die KVG den digitalen Service kontinuierlich weiter und passt ihn an die Bedürfnisse ihrer Fahrgäste an.
Als sympathisches Erkennungszeichen begleitet eine Tram als Avatar den neuen Service und sorgt für einen Wiedererkennungswert im digitalen Auftritt der KVG. Viele Standardvorgänge lassen sich künftig bequem online erledigen. So profitieren Fahrgäste von schnelleren Abläufen und mehr Flexibilität, während sich die persönliche Beratung im Kundenzentrum verstärkt auf individuelle und komplexere Anliegen konzentrieren kann.
